美容院顾客预约反预约机制

来源:拓客公司  发布者:拓客公司  发布时间:2013-12-12 16:53:12  查看:

摘要:  对美容院来说,业绩是设计出来的。而预约顾客,是设计中的必要环节,能够使销售从被动转化为主动。很多店长都反映,有时一天流水单的服务人数是20多名,但业绩只有几百块.但有时一天流水
  对美容院来说,业绩是设计出来的。而预约顾客,是设计中的必要环节,能够使销售从被动转化为主动。很多店长都反映,有时一天流水单的服务人数是20多名,但业绩只有几百块.但有时一天流水单的服务人数只有10名左右,业绩却有上几千块。之所以出现这种销售进度难把握的情况,大多是因为美容院预约机制不到位。除此之外,预约不到位还会使每天的接待在某一个时候很集中.人手安排不过来,忙而无序,不仅严重影响服务质量。还容易得罪顾客。所以,美容院想控制好销售进度,一定要先做好预约。
  什么是预约与反预约?
  预约:指顾客每次做完护理后都主动提及下次护理时间与事宜。
  反预约:指在顾客没提出下次到店时间或没有预约习惯情况下,由美容师、顾问(店长,主动提及预约的时间,让顾客逐渐形成从而主动提出预约的习惯。
  预约与反预约管理的七大好处
  1.培养顾客预约习惯—提高服务质量,建立品牌信誉度;
  2.合理安排员工工作—稳定员工;
  3.合理分配美容师—稳定顾客;
  4.预约完成分层管理—员工、顾客分层管理;
  5.有效提升床位流转—增加销售机会;
  6.给销售的有序性争取时间—完成设计项目及话术;
  7.及时返款、追款—提供再次销售机会。
  掌握三种常见预约流程,形成良好预约机制
  预约一般分为三种形式:现场预约《当次护理结束时》、电话预约《当天早上或前一天晚上均可,和短倍预约(护理前一周或前一天,视顾客新老与配合情况)。
  现场预约
  现场预约可促进顾客预约的自觉性.而销售中最强悍的就是反预约。美容院要有一个观念:要顾客坚持过来做护理。注惫,顾问和美容师要配合双打,单人反预约没成功,就双人一起上,一前一后,这正是顾问做辅销的时候;若双人没成功.再带上店长一起引导,一般顾客都无法拒绝三打式销售,最后在划卡时再由前台通过文字方式确认一遍。
  案例示范
  顾问:王姐,今天做完护理,感觉美容师做的怎么样?
  客人:还可以。
  顾问:这样的.我帮您看了一下皮肤,水分不错,弹性也不错,保养得也好,眼袋也淡了很多。可您发现没有?您有淡淡的眼纹,坚持做是可以改善的。这样,您把下次的护理时间定一下?
  美容师:我帮王姐定了.可她忙。
  顾问:王姐,您一定要配合.护理效果才会最好,您看这样好吗?下次您是周四过来还是周五过来呢?(约定后引导至前台)
  前台:刚才顾问跟我说了,您下周五过来,我跟您在这里排个号,周四我们会再短信通知一下您,好吗?
  电话预约
  有效的电话跟进能够提高顾客的回转率,但预约时需注意:休息时间不预约;工作时间不预约;电话一遍不接,不要接着再打,转发短信。电话邀约由前台完成即可,诉求重点为:A预约护理时间;B问候(生日、纪念日、换季、生理周期等);C催欠款;D促销通知;E沙龙预约。
  案例示范
  前台:姐,从服务的角度来说,预约会更好些。因为在您来之前,顾问需要仔细看您的档案,安排调配员配料,您喜欢的美容师也会准备好来迎接您。如果没有预约,和其他人堆在一起,美容师也没有稍微调整的时间,赶急赶忙的,很容易服务跟不上去。您想,一个美容师如果连着做几个顾客,力气和精力都可能会跟不上,这样多不好?
  短信预约
  短信预约是辅助电话预约的一种好方式,可以在顾客忙于他事时及时提示顾客及时预约,完成习惯。短信不宜太长,但一定要语气温馨,像老朋友一样对顾客进行问候,由前台完成即可。短信预约的诉求要点为:A提示预约时间;B预约护理时间;C问候(生日、纪念日、换季、生理周期等);D促销通知。
  案例示范
  短信内容:温蕃提示:X姐,美丽需要精心呵护,明天X点我们为您做好了护理准备,敬候光临,特此提醒!XX美容院服务小闹钟
  【美容院预约话术小课堂】
  预约话术设计原理一般从以下几个方面引导:
  专业度:特别是有治疗性项目的专业度尤其重要,确保效果、时间床位与服务人员安排,帮顾客省时间,咨询服务更细致。
  例:姐,我们皮肤护理除了用好产品之外,时间的掌控也是非常关键的。所以,我们要做好时间安排,尤其像您这么忙。这样吧,为了达到更好的效果,您XX时间过来,我们会提前打电话提醒您的。“
  二选一法:为了合理安排床位,保证顾客到店能及时做护理,前台在接预约电话时,一定要清楚店内的黄金时间段是留给大顾客的。要记住,黄金位较紧张时,可以用二选一法让有的顾客改约其他时间。
  例:姐,对不起,您说的时间段现在已经预约满了,今天中午12:00或下午2:00还有位置,您有时间过来做护理吗?
  幸运的方法:如果顾客执意要黄金时间段来做护理,此时如果还有黄金位,可做一些引导来培养顾客的预约习惯。
  例:这样吧,我帮您问一门;店长,您稍等,我一会儿给您回电话,好吗?(之后回电话)姐,您真幸运,刚好有一个顾客临时有事,打来电话取消预约,您可以下午5点过来做护理了。同时提醒您,床位比较紧,我们会为您保留15分钟的预约时间,如果您有时间上的变动,请提早打电话通知我们.奸吗?那下午5点见。
  常见问题应对方法
  顾客没有养成预约习惯怎么办?
  需要根据顾客的情况来分别处理,老顾客预约—通过四级反预约操作《即美容师引导—顾问确认—店长强调—前台填表),培养主动预约习惯,后期就可减化到美容师反预约;新顾客预约—最好是先电话预约,再展开四级反预约,然后三到七次形成习惯;对于计划外突然到店的顾客—要临时安排员工加班或内部正在休息的员工轮排,之后实施预约机制,培养其预约习惯。
  顾客预约后却爽约不来怎么办?
  对于第一次爽约的顾客,应该婉言批评,然后通过联系员工加班,并扣罚员工服务手工的双簧形式来引导顾客;对于经常爽约的顾客可以巧妙拒绝一次她的预约,但要视顾客轻重情况,由新学徒或店长亲自做一次,强调差异化,并在护理过程中引导预约。
  美容院之前没有做过预约或预约做的不好如何处理?
  写一份全体顾客通知书,详细阐述预约的好处,并强调执行时间,然后按照上述方法操作。
  顾客都挤在一个时间到店怎么办?
  对于上午、中午顾客不多的情况,可以采用赠送小项目小积分的形式来引导顾客。或者采取时间段优惠计价方法,有条件的美容院还可采用专车接送的方法,也可采用奖励员工形式,鼓励员工用客情引导顾客。当然,如果预约也合理,翻床率够的情况下,仍然出现顾客集中到店情况,说明要增加人手、床位或者扩大经营了。
  总结:如果90%的顾客都按预约时间来美容院时,就说明预约机制成功了。经过演练与学习,希望大家认识预约的重要性,重视预约的技巧性,从而提高销售业绩!


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    2017-05-02

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    2017-05-02

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    2017-05-02

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    2017-05-02

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    2017-05-02

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    2017-05-01

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    2017-05-01

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    2017-05-01

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