美容院顾客投诉处理原则

来源:拓客公司  发布者:拓客公司  发布时间:2013-12-03 11:26:44  查看:

摘要:  无论一家美容院服务质量如何到位,产品品质如何的好,都难免会遇到顾客投诉的情况。有时候确实是美容院在细节处理上存在问题,也有的时候是因为顾客自身的问题。无论是什么情况,面对顾客的
  无论一家美容院服务质量如何到位,产品品质如何的好,都难免会遇到顾客投诉的情况。有时候确实是美容院在细节处理上存在问题,也有的时候是因为顾客自身的问题。无论是什么情况,面对顾客的投诉,处理的不好,就会对美容院的声誉造成不可估量的损失,所以如何处理美容院顾客投诉,就是很多美容院老板所不得不面对的问题。
  尤其是近年来美容行业告诉发展,美容消费需求逐渐增多,在告诉发展的同时,美容院所面临的各种各样的投诉也会增多,从小的方面说对美容院的声誉会造成损失,从大的方面来说,对美容行业的整体形象也会造成不良影响。根据不完全统计,根据美容院项目不同,顾客投诉比例依次为:减肥瘦身32%、健胸26%、换肤15%、祛斑7%、脱毛10%、一般护肤3%。绝大部分美容院在处理顾客投诉的问题上,都采取的是“息事宁人”的方式,也就是大事化小,小事化了的态度。以安抚顾客情绪,帮助顾客解决问题为主。小编认为,无论是用什么样的方式处理顾客投诉,我们都应该本着“顾客至上”的态度,任何一个美容行业从业者都必须坚守这一信条。下面,就跟大家分享一下如何处理顾客投诉。
  1、慎重对待每一个投诉者
  很多美容院在面对顾客投诉的时候,往往一开始没有引起足够的重视。比如说顾客打电话到美容院,抱怨某个护肤项目效果不好,往往很多接电话的前台或者美容师因为顾客没有到店里来,认为顾客看不到自己,就对顾客进行搪塞、敷衍、怠慢等。更有甚者对顾客出言不逊。如果在顾客即将投诉的时候没有及时安抚顾客的情绪,没有及时表达美容院的歉意,往往很小的事情也会因为双方一言不合而闹的不可开交。所以在面对顾客投诉的时候,美容院一定要慎重对待,不管什么原因,先给顾客赔礼道歉,以安抚顾客的情绪为主。
  2、做好顾客投诉记录
  不管顾客是什么类型的投诉,我们都要及时的把顾客的诉求记录下来,并且详细的询问顾客,问题出在哪里,出现的原因是什么。我们的目的就是把顾客所要的疑惑和问题都弄个一清二白。只有这样,才能找出解决问题的办法。
  3、以平常心对待顾客的投诉
  记住,顾客是美容院的衣食父母,哪怕顾客是无理取闹的投诉,我们也都要以平常心对待。如果是美容院的失误,那更应该及时调整,补偿顾客的损失。在处理顾客投诉的时候,从始至终都要保持微笑,千万不要认为顾客是故意找茬,从而和顾客发生肢体或者语言冲突。
  4、切忌言语偏激,态度强硬
  在处理美容院顾客投诉的时候,最忌讳的就是美容院的员工态度不好,说一些言语不当、用词偏激的言论。比如说“你简直没有一点美容常识”,“这是你自己的问题”“我当时已经嘱咐过你了,是你自己没有遵守”等类似这样推脱责任的话语不仅不能解决任何问题,反而还会激怒顾客,进而导致事态变得更加严重。


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    t** 评价拓客老师 葛纯洁

    2017-05-02

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    评价拓客老师 李艳

    2017-05-02

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    2017-05-02

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    2017-05-02

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    2017-05-02

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    2017-05-02

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    2017-05-02

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    2017-05-02

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    2017-05-01

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    2017-05-01

  • 第一次咨询,中宾科技专家还是很不错的,很耐心的听我嘚吧了很长时间,分析了下拓客问题,希望能在中宾科技帮助下早日完成拓客。oyeah

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    2017-05-01

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    2017-05-01

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