美容院在经营中如何处理顾客投诉?

来源:拓客公司  发布者:拓客公司  发布时间:2012-08-07 10:09:41  查看:

摘要:    美容院作为一个服务机构,在美容院经营发展中难免会遇到一些顾客投诉方面的问题,在处理投诉问题上,针对一些性格偏激的顾客,需要在有耐心的同时准备一些应急的处理方案,具体来说,可
  
  美容院作为一个服务机构,在美容院经营发展中难免会遇到一些顾客投诉方面的问题,在处理投诉问题上,针对一些性格偏激的顾客,需要在有耐心的同时准备一些应急的处理方案,具体来说,可以从这样几个方面做好。
  1.在处理客户投诉时,若对方带有较高情绪,摆事实讲道理都是没用的,对方根本就听不进去。第一件事应该让对方坐下,等对方情绪平静后再进行沟通。甚至可以在接待投诉的地方专门安放几组特别矮的沙发,而且只要一坐就会陷下去,起来时还会觉得费力,那么客户身体一收缩重心下移,自然就不太容易发火。
  2.反馈式倾听,即在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。根据沟通心理学规律,让自己表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致,即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听,会让客户产生被重视的感觉,大大提高对方的满意度,容易稳定情绪。与此同时,还可以认真记录对方讲述的内容,显得非常正式、认真,让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然,这些行为仅仅表示“我在认真听”,并不表示同意对方的观点。面对客户,很多人都会面无表情地倾听,这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视,火气也越来越大。
  3.转换场地。前面稳定顾客情绪,如果客户情绪依然没有平稳,则可以考虑请对方换一个场所谈话。到了新的场地之后,客户会不由自主地分散精力辨析新场地,高亢的情绪能快速缓和。即让对方感觉到这个问题正在或即将被处理。
  4.重复对方的话。在沟通中,可以将客户的谈话内容及思想加以整理后,再用自己的语言反馈给对方。例如:“为了使我理解准确,我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点,第一点是……第二点是……您认为我理解的对吗?还有什么,您接着说。”如此重复,可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话,寻找错误或遗漏之处,如此转移注意力,自然更利于降火。重复对方的话的频率与客户情绪高低成正比,对方情绪越高,就应该增加重述的频率,从而努力让对方平静下来。
  总之,无论顾客情绪如何,其最终目的仍然是解决问题。美容院经营管理者在处理问题的时候,让她感到问题已在处理中,自然会逐渐平静下来。即便你无法采取客户所渴望的行动,但若能做到以下几点,客户仍会感到满意。
  



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    2017-05-02

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    评价拓客老师 李艳

    2017-05-02

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    2017-05-02

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    2017-05-02

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    2017-05-02

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    2017-05-02

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    2017-05-02

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    2017-05-01

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    2017-05-01

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    2017-05-01

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    2017-05-01

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