招生技巧:一对一咨询师手册-电话咨询

来源:中宾科技  发布者:中宾科技  发布时间:2014-09-18 11:13:35  查看:

摘要:招生技巧:一对一咨询师手册-电话咨询控制方法:招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制控制点:1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数

招生技巧:一对一咨询师手册-电话咨询


控制方法:

招办主任、咨询主管利用咨询检查、咨询案例讲解、咨询会议点评等方法控制

控制点:

1.咨询检查2.咨询日记3.日咨询会议总结4.咨询主管案例讲评5.电话咨询的数量

控制指标:

1.每天咨询检查4次2.咨询会议点评2次3.咨询主管案例讲评4次/月

2.1受控类(事件)

事件1.准备接听电话

表1 事件1

序号

步 骤

步骤规范

标 准

1

步骤1:检查咨询物品、周围环境

规范1:环境安静

规范2:物品齐全

规范3:自电话铃响开始

标准1-1:咨询室内没有闲杂人等

标准2-1:电话咨询纪录表

标准3-1:油笔

2

步骤2:调整精神状态

规范1:端正姿势、微笑

规范2:清清嗓子

3

步骤3:开始计时

规范1:电话咨询规定时间

标准1-1:电话咨询不超过10—15分钟

事件2:电话中自我介绍

序号

步 骤

步骤规范

标 准

1

步骤1:拿起电话

规范1:及时拿起电话

标准1-1:响铃3声之内拿起电话

标准1-2:左手拿起话筒、右手拿笔

2

步骤2:自我介绍

规范1:保持微笑

规范2:主动问候、报出学校名称

标准1-1:微笑,使受话方感受到亲切、愉快

标准2-1:“您好,北大资源学院!我是XXX老师,请问你怎么称呼?”

标准2-2:语音亲切、自然;音量略高于普通聊天

标准2-3:讲话时,注意力应集中,仿佛与对方面谈

3

步骤3:感谢回复

规范1:礼貌称呼咨询者,并表示感谢。

标准1-1:X叔叔/阿姨/先生/女士/同学,再见!有什么需要我帮忙的地方,随时给我电话!

事件3:确定咨询者类型

序号

步 骤

步骤规范

标 准

1

步骤1:询问咨询者类型

规范1:连贯,主动询问咨询者类型

标准1-1:“您是第一次打电话过来吧,请问您是自己咨询吗?”

标准1-2:如果被咨询者抢先发问,则复述反问咨询者的问题,并紧接着问:“您是第一次打电话过来吧,请问你是为自己咨询吗?”

2

步骤2:确认咨询者类型

规范1:根据咨询者回答,判断咨询者类型

标准1-1:首次电话咨询者

标准1-2:代人(儿子、女儿、朋友)电话咨询者等

标准1-3:再次电话咨询者

3

步骤3:记录在电话咨询表中

规范1:详细、清晰

标准1-1:第三者可以清楚了解咨询者类型

事件4:咨询首次电话者基本信息

序号

步 骤

步骤规范

标 准

1

步骤1:询问咨询者基本信息

规范1:有理由要求自询者提供基本信息

规范2:如果有咨询者持谨慎、抵触态度,则做一定提示

规范3:用称赞、鼓励给于一定的反馈,不要单纯提问

规范4:按照《学院咨询电话登记表》的内容逐一询问咨询者

标准1-1:XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔,能了解一些您/你(孩子)的一些基本情况吗?

标准2-1:XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔,您/你不必有顾虑,我需要一些您/你(孩子)的一些基本信息吗?便于我们给您/你,提供一些有价值的建议。

标准3-1:称赞:

1)如果咨询者为高考生(成绩达到统招生成绩),则说:“噢,你已经被XX专科学校录取,那应该基础比较好!”

2)如果咨询者为工作后辞职后上学,则说:“噢,你已经有一定的工作经验了,相信上学也是自己的再次选择的,肯定对自己有较高的要求啊”

标准3-2:鼓励:

1)如果咨询者为高考落榜生,则说:“噢,你还有第二次的人生选择机会,努力啊!”

2)如果咨询者为工作后辞职后上学,则说:“噢,你已经有一定的工作经验了,相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”

标准4-1:姓名

标准4-2:性别(可通过对方声音判断,不必刻意询问)

标准4-3:年龄、、住址

标准4-4:高考情况(落榜生、三校生等)

标准4-5:联系方式(可暂不询问,因为还没有好的基础)

标准4-6:信息来源(根据情况询问,因为还没有好的基础)

标准4-7:专业趋向

2

步骤2:感谢咨询者提供基本信息

规范1:真诚感谢,并引导提问

标准1-1:XXX阿姨/叔叔/同学,谢谢您/你!我已经知道了你的基本情况,那么你有什么要问我的啊?

事件4:询问代人电话咨询者基本信息

序号

步 骤

步骤规范

标 准

1

步骤1:咨询对方咨询者本人为何不自己咨询

规范1:说明学院的特色

标准1-1:XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔,正如您/你所知道的,现在的学校要求是宽进严出,加上我院是北大投资举办,对学生的要求会严格很多的,那么他本人为什么不自己来咨询我们学校啊!

2

步骤2:询问咨询者基本信息

规范1:有理由要求自询者提供基本信息

规范2:如果有咨询者持谨慎、抵触态度,则做一定提示

规范3:用称赞、鼓励给于一定的反馈,不要单纯提问

规范4:按照《学院咨询电话登记表》的内容逐一询问咨询者

标准1-1:XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔,能了解一些他(孩子)的一些基本信息吗?便于我们给您/你,提供有价值的建议/便于我们直接给他电话咨询。

标准2-1:XXX先生/女士/同学/家长/阿姨/叔叔,您/你不必有顾虑,我需要一些他(孩子)的一些基本信息吗?便于我们给他提供有价值的建议。

标准3-1:称赞:

1)如果咨询者为高考生(成绩达到统招生成绩),则说:“噢,你已经被XX专科学校录取,那应该基础比较好!”

2)如果咨询者为工作后辞职后上学,则说:“噢,你已经有一定的工作经验了,相信上学也是自己的再次选择的,肯定对自己有较高的要求啊”

标准3-2:鼓励:

1)如果咨询者为高考落榜生,则说:“噢,是不是考试发挥得不好啊?没关系,只要认定目标就会成功。”

2)如果咨询者为工作后辞职后上学,则说:“噢,你已经有一定的工作经验了,相信通过在学校三年的学习后你会有更好的发展”

标准4-1:姓名

标准4-2:性别(可通过对方声音判断,不必刻意询问)

标准4-3:年龄、住址

标准4-4:高考情况(落榜生、三校生等)

标准4-5:联系方式(可暂不询问,因为还没有好的基础)

标准4-6:信息来源(根据情况询问,因为还没有好的基础)

标准4-7:专业趋向

3

步骤3:感谢咨询者提供基本信息

规范1:真诚感谢,并引导提问

标准1-1:XXX阿姨/叔叔/同学,谢谢您/你!我已经知道了你的基本情况,那么你有什么要问我的啊?

事件5:倾听首次电话咨询者问题

序号

步 骤

步骤规范

标 准

1

步骤1:倾听

规范1:仔细聆听

规范2:对方可能的问题包括

标准1-1:适当重复,例如:您是问我们是什么学校是吗?。

标准1-2:不能轻易打断对方的发问

标准1-3:不能否定对方的问题

标准2-1:

1) 你们和北大什么关系?

2) 你们是计划内学校吗?

3) 你们的录取条件是什么?

4) 你们有那些专业?

5) 你们学校在什么位置?

6) 你们学校有多大?

7) 你们学校能包分配吗?

8) 你们学费多少钱?

9) 高考落榜生能上你们学校吗?

10)你们学校开什么专业?

11)你们现在在校生有多少?

12)你们学校什么时候成立的?

13)你们学校有本科吗?

14)数学、英语不好能学吗?

15)你们是北大的二级学院吗?

16)中外合作办学是什么意思?

17)国外对接的大学是公办的还是民办的?该国是否承认他们的学历?

18)什么是HND?什么是SQA?

2

步骤2:纪录

规范1:详实、全面纪录

事件6:倾听代人电话咨询者问题

序号

步 骤

步骤规范

标 准

1

步骤1:倾听

规范1:仔细聆听

规范2:除首次点话咨询的问题外,在此咨询的问题还包括

标准1-1:适当重复,例如:您是问我们学校在什么地方吗?。

标准1-2:不能轻易打断对方的发问

标准1-3:不能否定对方的问题

标准2-1:

1) 学历国家承认吗?

2)你们学校在教育部备案了吗?

3)毕业证可以在网上查得到吗?

4)能否签订就业协议

5)该专业考英语、数学吗?

6)初中生可以入学吗?

7)中外合作办学是什么意思?

8)国外对接的大学是公办的还是民办的?该国是否承认他们的学历?

9)什么是HND?什么是SQA?

2

步骤2:纪录

规范1:详实、全面纪录

事件7:倾听再次电话咨询者问题

序号

步 骤

步骤规范

标 准

1

步骤1:倾听

规范1:仔细聆听

规范2:除首次电话咨询的问题外,再次咨询的问题还包括

标准1-1:适当重复,例如:您是问我们是北大的分校吗?。

标准1-2:不能轻易打断对方的发问

标准1-3:不能否定对方的问题

标准2-1:

1)什么时候开学啊?

2)学校发的毕业证国家承认吗?

3)学院的学费怎么这么贵啊?

4)学院院长是那位啊?

5)国际文凭是还要去国外读才能拿到吗?

6)学生住宿条件怎么样?

7)宿舍有宽带吗?可以上网吗?

8)学生食堂一个月需要多少钱啊?

9)学院就业合作就业单位有那些啊?

10)什么是自学考试?

11)中外合作办学是什么意思?

12)国外对接的大学是公办的还是民办的?该国是否承认他们的学历?

13)什么是HND?什么是SQA?

2

步骤2:纪录

规范1:详实、全面纪录

事件8:回答首次电话咨询这的一般性问题




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  • 非常感谢专家的悉心指导!!期待下次!!

    t** 评价拓客老师 葛纯洁

    2017-05-02

  • 第一次咨询感觉良好,期待下次

    评价拓客老师 李艳

    2017-05-02

  • 很专业。 效果明显。

    各** 评价拓客老师 刘远芳

    2017-05-02

  • 挺好的,感觉不仅拓客上的问题解决了,连品牌觉悟都高了好多…

    N** 评价拓客老师 蔡艳

    2017-05-02

  • 很好很强大,清晰,明朗,还会再来咨询

    珊** 评价拓客老师 姚君

    2017-05-02

  • 通过跟专家的交流,我对拓客的问题有了一个全面的认识。

    小** 评价拓客老师 王东

    2017-05-02

  • 非常喜欢陈专家,特别认真耐心的帮我讲解,而且看的很准,指引的也很明确,指导了我拓客应该注意什么,我们拓客确实也有专家所说的那些问题,专家对我的帮助很大感谢感谢!

    枫** 评价拓客老师 陈俞均

    2017-05-02

  • 感谢刘沁专家,我们都聊成好朋友了,喜欢你

    观** 评价拓客老师 刘沁

    2017-05-02

  • 崔专家很有耐心的帮我分析我拓客的问题,教我如何解决门店问题。听完以后感觉豁然开朗,拓客现在好多了!谢谢

    差** 评价拓客老师 崔加运

    2017-05-01

  • 还是比较坦率认真负责的一位咨询师

    烟** 评价拓客老师 付剑鸿

    2017-05-01

  • 第一次咨询,中宾科技专家还是很不错的,很耐心的听我嘚吧了很长时间,分析了下拓客问题,希望能在中宾科技帮助下早日完成拓客。oyeah

    a** 评价拓客老师 汪莺

    2017-05-01

  • 谢谢,很专业的一次咨询,但让我觉得很专业,可信任,很好

    ** 评价拓客老师 孙恩

    2017-05-01

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