招生技巧:教育咨询助理标准化事件

来源:中宾科技  发布者:中宾科技  发布时间:2014-09-19 14:30:24  查看:

摘要:招生技巧:教育咨询助理标准化事件职责1:遵守并执行中心所有的规章制度表1序号类别规章名称1财务管理市内交通和招待费管理规定员工手机通讯费的报销及管理规定员工日常费用报销管理规定巡考人员费用报销的管理制

招生技巧:教育咨询助理标准化事件


职责1:遵守并执行中心所有的规章制度

表1

序号

类别

规章名称

1

财务管理

市内交通和招待费管理规定

员工手机通讯费的报销及管理规定

员工日常费用报销管理规定

巡考人员费用报销的管理制度

付款申请管理规定

固定资产管理规定

2

行政管理

中心环境管理规定

工服管理规定

播放“青鸟之歌”规定

早迎接的实施规定

文件资料定置管理规定

会议室管理规定

计算机网络安全管理规定

邮件、信函收发规定

文件管理规定

合同管理规定

3

人事管理

考勤管理规定

员工行为准则

保密制度

员工管理制度

职责2:负责转接电话

标准类

事件1:转咨询电话

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1:拿起电话

规范1:姿势端正

规范2:检查前台环境,确保环境适合接听电话。

规范3:一手持话筒,持笔,手边备好便笺。

规范4:电话振铃3声之内必须接听。

标准1-1:上身躯干挺直,微度松弛不僵硬。

标准1-2:微笑,使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1:前台附近他人说话声音量不影响接听电话。

标准2-2:如果有人高声说话,应礼貌制止后,方可接听电话。

标准2-3:如果高声说话的是中心员工,应说:“X老师,请声音小一些。”

标准2-4:如果高声说话的是中心学员,应说:“X同学,请声音小一些。”

标准2-5:如果高声说话的是其他人,应说:“X先生/小姐/女士,不好意思,又电话进来,请声音小一些。”

标准3-1:使用中心发放的笔和便笺。

标准4-1:如果咨询助理空闲,自然在电话振铃3声之内必须接听。

标准4-2:如果咨询助理在接听其他咨询电话,应暂停正在接听的咨询电话:“X先生/小姐/女士/同学,不好意思,我需要转接另一个电话,请您稍候”

标准4-3:如果咨询助理在接待来访者,应暂停正在进行的接待:“X先生/小姐/女士/同学,不好意思,我转接一个电话,请您稍候。”

标准4-4:如果咨询助理不在前台,听到电话铃响,应小跑回前台。

2

步骤2:自我介绍

规范1:保持微笑

规范2:主动问候,报出公司名称。

规范3:停顿,等待对方讲话。

规范4:重复问候语,提醒对方。

规范5:主动询问,促使对方讲话。

标准1-1:微笑,使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1:“您好,清软教育”

标准2-2:语音亲切、自然;语调上扬;音量略高于普通聊天。

标准2-3:讲话时,仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。

标准3-1:等待时间3秒钟

标准4-1:超过等待时间,没听到对方讲话

标准4-2:“您好,清软教育”

标准5-1:问候“您好,清软教育”2遍后,仍没听到对方讲话

标准5-2:“您好,请问有什么能帮你吗?”

3

步骤3:倾听判断

规范1:倾听对方讲话

规范2:判断对方电话类型

标准1-1:聚精会神,记住对方问题

标准1-2:让对方讲话完整,对方没有停顿时,不要打断对方讲话

标准1-3:让对方知道你在倾听,用“唔”、“嗯”回应

标准2-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话:

1) 请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗?

2) 请问你们这里有平面设计/3D/JAVA(等课程名称)培训吗?

3) 请问你们培训都上哪些课程?

4) 请问你们培训学费是多少?

5) 请问你们都什么时候开课?等等

标准2-2:“再次电话咨询者”较典型的问话:

1) 你好!XX老师(咨询师姓名)在吗?

2) 最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课?

3) 你们中心怎么走?等等

标准2-3:“学员电话”较典型的问话:

1) 你好!XX老师(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名)在吗?

2) X老师,我找XX老师(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名),等等。

标准2-4:“问路电话”较典型的问话:

1) 你们是做计算机/电脑/软件培训的吗?你们在哪/怎么走?

2) 你们中心怎么走?等等

标准2-5:“业务电话”较典型的问话:

1) 你好!XX校长/XX经理/XX老师(市场宣传专员、就业专员姓名)。等等

2) 请转XX校长/XX经理/XX老师(市场宣传专员、就业专员姓名)。等等

标准2-6:“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话:

1) 你好!你们的XX(职位名称)在吗?

2) 你好!请帮我转XX(职位名称)。

3) 你好!我是XX公司的,你们那需要XX吗?

4

步骤4:确认类型

规范1:根据判断类型反问对方

规范2:根据对方回答分别处理

标准1-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”:您好!您是想了解我们的课程吗?

标准1-2:“再次电话咨询者”:您好!请问您以前给我们打过电话吗?/您好!您以前咨询过XX老师吗?/您好!请问您找XX老师有什么事?

标准1-3:“学员电话”:您好!请问您找XX老师有什么事?

标准1-4:“问路电话”:您好!请问您是要来我们中心咨询吗?

标准1-5:“业务电话”:您好!请问您怎么称呼?

标准1-6:“需屏蔽的非业务电话”:您好!请问您怎么称呼?找XX老师有什么事?

标准2-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”:进入下一步骤。

标准2-2:“再次电话咨询者”:进入下一步骤。

标准2-3:“学员电话”:见事件“转学员电话”

标准2-4:“问路电话”:见事件“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。

标准2-5:“业务电话”:见事件“转业务电话”

标准2-6:“需屏蔽的非业务电话”:见事件“接听需屏蔽的非业务电话”

5

步骤5:简单介绍

规范1:礼貌提请咨询者稍候

规范2:如果咨询者要求直接回答,要婉转说服咨询者接受转接咨询电话

规范3:如果对方一定要咨询助理回答,咨询助理按照标准规范回答。

标准1-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”:好的,我给您转接我们的专业老师,请稍候。

标准1-2:“再次电话咨询者”:好的,我给您转接XX老师,请稍候。

标准2-1:先生/小姐:我们的专业老师经验丰富,相信能给您满意的讲解。

标准3-1:先生/小姐:我们公司非常正规,每个部门都是各负其责,各部门老师都很专业。把您的电话转给他们是对您负责,请您理解。我给您转接过去,您看好吗?请稍候。

6

步骤6:转接电话

规范1:立刻转接“首次电话咨询者、代人电话咨询者”电话。

规范2:准确转接“再次电话咨询者”电话至其所要求的咨询师

标准1-1:转接过程中不能说话;不能处理其他事宜。

标准1-2:熟记各位咨询师分机号码。

标准1-3:待咨询师分机电话响起,方可挂断电话。

标准2-1:转接过程中不能说话;不能处理其他事宜。

标准2-2:熟记各位咨询师分机号码。

标准2-3:待咨询师分机电话响起,方可挂断电话。

7

步骤7:填写表格

规范1:转接“首次电话咨询者、代人电话咨询者”电话后,立刻填写表格。

标准1-1:《咨询助理电话咨询登记表(中心自)》(电子)

标准1-2:记录:来电时间,转给哪位咨询师

标准1-3:时间记录准确

事件2:咨询师无暇时,接听咨询电话

1

步骤1:拿起电话

规范1:姿势端正

规范2:检查前台环境,确保环境适合接听电话。

规范3:一手持话筒,持笔,手边备好便笺。

规范4:电话振铃3声之内必须接听。

标准1-1:上身躯干挺直,微度松弛不僵硬。

标准1-2:微笑,使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1:前台附近他人说话声音量不影响接听电话。

标准2-2:如果有人高声说话,应礼貌制止后,方可接听电话。

标准2-3:如果高声说话的是中心员工,应说:“X老师,请声音小一些。”

标准2-4:如果高声说话的是中心学员,应说:“X同学,请声音小一些。”

标准2-5:如果高声说话的是其他人,应说:“X先生/小姐/女士,不好意思,又电话进来,请声音小一些。”

标准3-1:使用中心发放的笔和便笺。

标准4-1:如果咨询助理空闲,自然在电话振铃3声之内必须接听。

标准4-2:如果咨询助理在接听其他咨询电话,应暂停正在接听的咨询电话:“X先生/小姐/女士/同学,不好意思,我需要转接另一个电话,请您稍候”

标准4-3:如果咨询助理在接待来访者,应暂停正在进行的接待:“X先生/小姐/女士/同学,不好意思,我转接一个电话,请您稍候。”

标准4-4:如果咨询助理不在前台,听到电话铃响,应小跑回前台。

2

步骤2:自我介绍

规范1:保持微笑

规范2:主动问候,报出公司名称。

规范3:停顿,等待对方讲话。

规范4:重复问候语,提醒对方。

规范5:主动询问,促使对方讲话。

标准1-1:微笑,使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1:“您好,清软教育”

标准2-2:语音亲切、自然;语调上扬;音量略高于普通聊天。

标准2-3:讲话时,仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。

标准3-1:等待时间3秒钟

标准4-1:超过等待时间,没听到对方讲话

标准4-2:“您好,清软教育”

标准5-1:问候“您好,清软教育”2遍后,仍没听到对方讲话

标准5-2:“您好,请问有什么能帮你吗?”

3

步骤3:倾听判断

规范1:倾听对方讲话

规范2:判断对方电话类型

标准1-1:聚精会神,记住对方问题

标准1-2:让对方讲话完整,对方没有停顿时,不要打断对方讲话

标准1-3:让对方知道你在倾听,用“唔”、“嗯”回应

标准2-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话:

6) 请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗?

7) 请问你们这里有平面设计/3D/JAVA(等课程名称)培训吗?

8) 请问你们培训都上哪些课程?

9) 请问你们培训学费是多少?

10) 请问你们都什么时候开课?等等

标准2-2:“再次电话咨询者”较典型的问话:

4) 你好!XX老师(咨询师姓名)在吗?

5) 最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课?

6) 你们中心怎么走?等等

标准2-3:“学员电话”较典型的问话:

3) 你好!XX老师(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名)在吗?

4) X老师,我找XX老师(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名),等等。

标准2-4:“问路电话”较典型的问话:

3) 你们是做计算机/电脑/软件培训的吗?你们在哪/怎么走?

4) 你们中心怎么走?等等

标准2-5:“业务电话”较典型的问话:

3) 你好!XX校长/XX经理/XX老师(市场宣传专员、就业专员姓名)。等等

4) 请转XX校长/XX经理/XX老师(市场宣传专员、就业专员姓名)。等等

标准2-6:“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话:

4) 你好!你们的XX(职位名称)在吗?

5) 你好!请帮我转XX(职位名称)。

6) 你好!我是XX公司的,你们那需要XX吗?

4

步骤4:确认类型

规范1:根据判断类型反问对方

规范2:根据对方回答分别处理

标准1-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”:您好!您是想了解我们的课程吗?

标准1-2:“再次电话咨询者”:您好!请问您以前给我们打过电话吗?/您好!您以前咨询过XX老师吗?/您好!请问您找XX老师有什么事?

标准1-3:“学员电话”:您好!请问您找XX老师有什么事?

标准1-4:“问路电话”:您好!请问您是要来我们中心咨询吗?

标准1-5:“业务电话”:您好!请问您怎么称呼?

标准1-6:“需屏蔽的非业务电话”:您好!请问您怎么称呼?找XX老师有什么事?

标准2-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”:进入下一步骤。

标准2-2:“再次电话咨询者”:进入下一步骤。

标准2-3:“学员电话”:见事件“转学员电话”

标准2-4:“问路电话”:见事件“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。

标准2-5:“业务电话”:见事件“转业务电话”

标准2-6:“需屏蔽的非业务电话”:见事件“接听需屏蔽的非业务电话”

5

步骤5:索取信息

规范1:请“首次电话咨询者、代人电话咨询者”留下信息

规范2:合理对待“首次电话咨询者、代人电话咨询者”要求咨询助理回答问题。

规范3:合理对待“首次电话咨询者、代人电话咨询者”坚持要求咨询助理回答问题。

规范4:请“再次电话咨询者”留下信息和问题

标准1-1:语气诚恳、亲切。

标准1-2:对不起,先生/小姐,我们的专业老师占线,请您留下您的联系方式,一会让我们的专业老师给您打回去,好吗?

标准1-3:请问您的电话是多少?您的全名?您方便接听电话的时间?好的,谢谢您!一会就让我们的老师给您回电话。X先生/小姐,再见。

标准2-1:先生/小姐:我们专业老师经验丰富,由专业老师给您讲解,给您的帮助会大一些。

标准3-1:先生/小姐:我们公司非常正规,每个部门都是各负其责,各部门老师都很专业。把您的电话转给他们是对您负责,请您留下您的联系方式,好吗?

标准4-1:语气诚恳、亲切。

标准4-2:对不起,先生/小姐,我们的专业老师占线,请您留下您的联系方式,一会让我们的专业老师给您打回去,好吗?

标准4-3:请问您的电话是多少?您的全名?您方便接听电话的时间?还有您的问题?好的,谢谢您!一会就让我们的老师给您回电话。X先生/小姐,再见。

6

步骤6:记录信息

规范1:接听电话时,记录“首次电话咨询者、代人电话咨询者”留下的信息。

规范2:接听电话时,记录“再次电话咨询者”留下的信息。

标准1-1:至少记录电话和性别。

标准1-2:使用中心发放的便笺、笔

标准1-3:字迹清楚、自己辨认无误

标准2-1:记录姓名、电话和性别

标准2-2:使用中心发放的便笺、笔

标准2-3:字迹清楚、自己和咨询师辨认无误

7

步骤7:填交转表

规范1:放下电话后,将“首次电话咨询者、代人电话咨询者”留下的信息立刻填入表格。

规范2:填好表格后,立刻将表格转发咨询师。

规范3:表格转发后,电话告知所转发的咨询师,请其查收

规范4:将记录的“再次电话咨询者”信息和问题尽快转交对应咨询师

标准1-1:《咨询助理电话咨询登记表(中心自用)》(电子)

标准1-2:将便笺上记录的信息都填入表中,并保证无误

标准1-3:咨询助理电话咨询汇总表的其他内容,待咨询师空闲时补充完整,并与其确认。

标准1-4:尽可能快的在咨询师电话或当面咨询完后转发咨询者资料

标准2-1:《咨询助理电话咨询登记表(中心自用)》(电子)

标准2-2:以电子邮件方式

标准3-1:转发后在〈咨询助理电话咨询登记表(中心自用)〉(电子)中记录转发给了哪位咨询师

标准3-2:咨询助理电话咨询汇总表的其他内容,待咨询师空闲时补充完整,并与其确认。

标准4-1:记录着“再次咨询者”信息和问题的便笺

标准4-2:在咨询师完成电话/当面咨询后,立刻转交

事件3:转学员电话

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1:拿起电话

规范1:姿势端正

规范2:检查前台环境,确保环境适合接听电话。

规范3:一手持话筒,持笔,手边备好便笺。

规范4:电话振铃3声之内必须接听。

标准1-1:上身躯干挺直,微度松弛不僵硬。

标准1-2:微笑,使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1:前台附近他人说话声音量不影响接听电话。

标准2-2:如果有人高声说话,应礼貌制止后,方可接听电话。

标准2-3:如果高声说话的是中心员工,应说:“X老师,请声音小一些。”

标准2-4:如果高声说话的是中心学员,应说:“X同学,请声音小一些。”

标准2-5:如果高声说话的是其他人,应说:“X先生/小姐/女士,不好意思,又电话进来,请声音小一些。”

标准3-1:使用中心发放的笔和便笺。

标准4-1:如果咨询助理空闲,自然在电话振铃3声之内必须接听。

标准4-2:如果咨询助理在接听其他咨询电话,应暂停正在接听的咨询电话:“X先生/小姐/女士/同学,不好意思,我需要转接另一个电话,请您稍候”

标准4-3:如果咨询助理在接待来访者,应暂停正在进行的接待:“X先生/小姐/女士/同学,不好意思,我转接一个电话,请您稍候。”

标准4-4:如果咨询助理不在前台,听到电话铃响,应小跑回前台。

2

步骤2:自我介绍

规范1:保持微笑

规范2:主动问候,报出公司名称。

规范3:停顿,等待对方讲话。

规范4:重复问候语,提醒对方。

规范5:主动询问,促使对方讲话。

标准1-1:微笑,使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1:“您好,清软教育”

标准2-2:语音亲切、自然;语调上扬;音量略高于普通聊天。

标准2-3:讲话时,仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。

标准3-1:等待时间3秒钟

标准4-1:超过等待时间,没听到对方讲话

标准4-2:“您好,清软教育”

标准5-1:问候“您好,清软教育”2遍后,仍没听到对方讲话

标准5-2:“您好,请问有什么能帮你吗?”

3

步骤3:倾听判断

规范1:倾听对方讲话

规范2:判断对方电话类型

标准1-1:聚精会神,记住对方问题

标准1-2:让对方讲话完整,对方没有停顿时,不要打断对方讲话

标准1-3:让对方知道你在倾听,用“唔”、“嗯”回应

标准2-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话:

11) 请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗?

12) 请问你们这里有平面设计/3D/JAVA(等课程名称)培训吗?

13) 请问你们培训都上哪些课程?

14) 请问你们培训学费是多少?

15) 请问你们都什么时候开课?等等

标准2-2:“再次电话咨询者”较典型的问话:

7) 你好!XX老师(咨询师姓名)在吗?

8) 最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课?

9) 你们中心怎么走?等等

标准2-3:“学员电话”较典型的问话:

5) 你好!XX老师(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名)在吗?

6) X老师,我找XX老师(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名),等等。

标准2-4:“问路电话”较典型的问话:

5) 你们是做计算机/电脑/软件培训的吗?你们在哪/怎么走?

6) 你们中心怎么走?等等

标准2-5:“业务电话”较典型的问话:

5) 你好!XX校长/XX经理/XX老师(市场宣传专员、就业专员姓名)。等等

6) 请转XX校长/XX经理/XX老师(市场宣传专员、就业专员姓名)。等等

标准2-6:“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话:

7) 你好!你们的XX(职位名称)在吗?

8) 你好!请帮我转XX(职位名称)。

9) 你好!我是XX公司的,你们那需要XX吗?

4

步骤4:确认类型

规范1:根据判断类型反问对方

规范2:根据对方回答分别处理

标准1-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”:您好!您是想了解我们的课程吗?

标准1-2:“再次电话咨询者”:您好!请问您以前给我们打过电话吗?/您好!您以前咨询过XX老师吗?/您好!请问您找XX老师有什么事?

标准1-3:“学员电话”:您好!请问您找XX老师有什么事?

标准1-4:“问路电话”:您好!请问您是要来我们中心咨询吗?

标准1-5:“业务电话”:您好!请问您怎么称呼?

标准1-6:“需屏蔽的非业务电话”:您好!请问您怎么称呼?找XX老师有什么事?

标准2-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”:进入下一步骤。

标准2-2:“再次电话咨询者”:进入下一步骤。

标准2-3:“学员电话”:见事件“转学员电话”

标准2-4:“问路电话”:见事件“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。

标准2-5:“业务电话”:见事件“转业务电话”

标准2-6:“需屏蔽的非业务电话”:见事件“接听需屏蔽的非业务电话”

5

步骤5:转接电话

规范1:如果老师没上班,合理处理

规范2:如果转接成功,挂线。

规范3:如果老师分机电话占线,合理处理

规范4:如果老师暂不在分机旁,合理处理

标准1-1:“对不起,XX老师今天休息,请您明天再打过来”

标准3-1:“对不起,XX老师电话占线,请您过一会再打过来或若有急事我可以帮您转告”

标准4-1:“对不起,XX老师暂时不在,请您过一会再打过来或若有急事我可以帮您转告”

事件4:接听咨询者问路电话

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1:拿起电话

规范1:姿势端正

规范2:检查前台环境,确保环境适合接听电话。

规范3:一手持话筒,持笔,手边备好便笺。

规范4:电话振铃3声之内必须接听。

标准1-1:上身躯干挺直,微度松弛不僵硬。

标准1-2:微笑,使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1:前台附近他人说话声音量不影响接听电话。

标准2-2:如果有人高声说话,应礼貌制止后,方可接听电话。

标准2-3:如果高声说话的是中心员工,应说:“X老师,请声音小一些。”

标准2-4:如果高声说话的是中心学员,应说:“X同学,请声音小一些。”

标准2-5:如果高声说话的是其他人,应说:“X先生/小姐/女士,不好意思,又电话进来,请声音小一些。”

标准3-1:使用中心发放的笔和便笺。

标准4-1:如果咨询助理空闲,自然在电话振铃3声之内必须接听。

标准4-2:如果咨询助理在接听其他咨询电话,应暂停正在接听的咨询电话:“X先生/小姐/女士/同学,不好意思,我需要转接另一个电话,请您稍候”

标准4-3:如果咨询助理在接待来访者,应暂停正在进行的接待:“X先生/小姐/女士/同学,不好意思,我转接一个电话,请您稍候。”

标准4-4:如果咨询助理不在前台,听到电话铃响,应小跑回前台。

2

步骤2:自我介绍

规范1:保持微笑

规范2:主动问候,报出公司名称。

规范3:停顿,等待对方讲话。

规范4:重复问候语,提醒对方。

规范5:主动询问,促使对方讲话。

标准1-1:微笑,使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1:“您好,清软教育”

标准2-2:语音亲切、自然;语调上扬;音量略高于普通聊天。

标准2-3:讲话时,仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。

标准3-1:等待时间3秒钟

标准4-1:超过等待时间,没听到对方讲话

标准4-2:“您好,清软教育”

标准5-1:问候“您好,清软教育”2遍后,仍没听到对方讲话

标准5-2:“您好,请问有什么能帮你吗?”

3

步骤3:倾听判断

规范1:倾听对方讲话

规范2:判断对方电话类型

标准1-1:聚精会神,记住对方问题

标准1-2:让对方讲话完整,对方没有停顿时,不要打断对方讲话

标准1-3:让对方知道你在倾听,用“唔”、“嗯”回应

标准2-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话:

16) 请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗?

17) 请问你们这里有平面设计/3D/JAVA(等课程名称)培训吗?

18) 请问你们培训都上哪些课程?

19) 请问你们培训学费是多少?

20) 请问你们都什么时候开课?等等

标准2-2:“再次电话咨询者”较典型的问话:

10) 你好!XX老师(咨询师姓名)在吗?

11) 最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课?

12) 你们中心怎么走?等等

标准2-3:“学员电话”较典型的问话:

7) 你好!XX老师(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名)在吗?

8) X老师,我找XX老师(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名),等等。

标准2-4:“问路电话”较典型的问话:

7) 你们是做计算机/电脑/软件培训的吗?你们在哪/怎么走?

8) 你们中心怎么走?等等

标准2-5:“业务电话”较典型的问话:

7) 你好!XX校长/XX经理/XX老师(市场宣传专员、就业专员姓名)。等等

8) 请转XX校长/XX经理/XX老师(市场宣传专员、就业专员姓名)。等等

标准2-6:“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话:

10) 你好!你们的XX(职位名称)在吗?

11) 你好!请帮我转XX(职位名称)。

12) 你好!我是XX公司的,你们那需要XX吗?

4

步骤4:确认类型

规范1:根据判断类型反问对方

规范2:根据对方回答分别处理

标准1-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”:您好!您是想了解我们的课程吗?

标准1-2:“再次电话咨询者”:您好!请问您以前给我们打过电话吗?/您好!您以前咨询过XX老师吗?/您好!请问您找XX老师有什么事?

标准1-3:“学员电话”:您好!请问您找XX老师有什么事?

标准1-4:“问路电话”:您好!请问您是要来我们中心咨询吗?

标准1-5:“业务电话”:您好!请问您怎么称呼?

标准1-6:“需屏蔽的非业务电话”:您好!请问您怎么称呼?找XX老师有什么事?

标准2-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”:进入下一步骤。

标准2-2:“再次电话咨询者”:进入下一步骤。

标准2-3:“学员电话”:见事件“转学员电话”

标准2-4:“问路电话”:见事件“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。

标准2-5:“业务电话”:见事件“转业务电话”

标准2-6:“需屏蔽的非业务电话”:见事件“接听需屏蔽的非业务电话”

5

步骤5:告知中心位置

规范1:准确说明中心位置

规范2:准确说明中心附近标志性建筑

标准1-1:先生/小姐,我们中心在XX区、XX路、XX号、XX建筑、XX楼层

标准2-1:熟记中心周围标志性建筑

标准2-2:准确清晰说明标志性建筑与中心的关系

标准2-3:我们中心在XX大厦(标志性建筑)向东大约XX米等等

6

步骤6:告知乘车路线

规范1:询问对方位置

规范2:根据对方所处位置,说明乘车路线

规范3:以公交车、地铁线路为主

标准1-1:先生/小姐,请问您现在在什么地方

标准1-2:不要太强求地方说清位置

标准1-3:如果自己不清楚对方位置,应表示歉意:先生/小姐,不好意思,我不太熟悉你说的地方,没法告诉您乘车线路。请您记下我们的具体位置好吗

标准2-1:熟记到达中心的各条公交/地铁线路

标准2-2:问路人说出自己所在地点时,能准确迅速报出乘车路线

标准2-3:从您那里坐56路车到上西顺城街(熊猫城)下车,就可以看到顺吉大厦

7

步骤7:询问对方信息

规范1:强调为了方便对方

规范2:询问对方姓名、电话

标准1-1:对了,你把电话留一下,一会您如果找不到的话我们还可以联系。您怎么称呼?您的号码是?好,您现在就出发吗?好的,大约30分钟就能到。如果您找不到就打电话,好吗?一会儿见

8

步骤8:将信息转告咨询师

规范1:将咨询者的姓名、电话以及大约抵达中心的时间告知咨询师

规范2:即时

事件5:接听普通问路电话

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1:拿起电话

规范1:姿势端正

规范2:检查前台环境,确保环境适合接听电话。

规范3:一手持话筒,持笔,手边备好便笺。

规范4:电话振铃3声之内必须接听。

标准1-1:上身躯干挺直,微度松弛不僵硬。

标准1-2:微笑,使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1:前台附近他人说话声音量不影响接听电话。

标准2-2:如果有人高声说话,应礼貌制止后,方可接听电话。

标准2-3:如果高声说话的是中心员工,应说:“X老师,请声音小一些。”

标准2-4:如果高声说话的是中心学员,应说:“X同学,请声音小一些。”

标准2-5:如果高声说话的是其他人,应说:“X先生/小姐/女士,不好意思,又电话进来,请声音小一些。”

标准3-1:使用中心发放的笔和便笺。

标准4-1:如果咨询助理空闲,自然在电话振铃3声之内必须接听。

标准4-2:如果咨询助理在接听其他咨询电话,应暂停正在接听的咨询电话:“X先生/小姐/女士/同学,不好意思,我需要转接另一个电话,请您稍候”

标准4-3:如果咨询助理在接待来访者,应暂停正在进行的接待:“X先生/小姐/女士/同学,不好意思,我转接一个电话,请您稍候。”

标准4-4:如果咨询助理不在前台,听到电话铃响,应小跑回前台。

2

步骤2:自我介绍

规范1:保持微笑

规范2:主动问候,报出公司名称。

规范3:停顿,等待对方讲话。

规范4:重复问候语,提醒对方。

规范5:主动询问,促使对方讲话。

标准1-1:微笑,使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1:“您好,清软教育”

标准2-2:语音亲切、自然;语调上扬;音量略高于普通聊天。

标准2-3:讲话时,仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。

标准3-1:等待时间3秒钟

标准4-1:超过等待时间,没听到对方讲话

标准4-2:“您好,清软教育”

标准5-1:问候“您好,清软教育”2遍后,仍没听到对方讲话

标准5-2:“您好,请问有什么能帮你吗?”

3

步骤3:倾听判断

规范1:倾听对方讲话

规范2:判断对方电话类型

标准1-1:聚精会神,记住对方问题

标准1-2:让对方讲话完整,对方没有停顿时,不要打断对方讲话

标准1-3:让对方知道你在倾听,用“唔”、“嗯”回应

标准2-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话:

21) 请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗?

22) 请问你们这里有平面设计/3D/JAVA(等课程名称)培训吗?

23) 请问你们培训都上哪些课程?

24) 请问你们培训学费是多少?

25) 请问你们都什么时候开课?等等

标准2-2:“再次电话咨询者”较典型的问话:

13) 你好!XX老师(咨询师姓名)在吗?

14) 最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课?

15) 你们中心怎么走?等等

标准2-3:“学员电话”较典型的问话:

9) 你好!XX老师(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名)在吗?

10) X老师,我找XX老师(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名),等等。

标准2-4:“问路电话”较典型的问话:

9) 你们是做计算机/电脑/软件培训的吗?你们在哪/怎么走?

10) 你们中心怎么走?等等

标准2-5:“业务电话”较典型的问话:

9) 你好!XX校长/XX经理/XX老师(市场宣传专员、就业专员姓名)。等等

10) 请转XX校长/XX经理/XX老师(市场宣传专员、就业专员姓名)。等等

标准2-6:“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话:

13) 你好!你们的XX(职位名称)在吗?

14) 你好!请帮我转XX(职位名称)。

15) 你好!我是XX公司的,你们那需要XX吗?

4

步骤4:确认类型

规范1:根据判断类型反问对方

规范2:根据对方回答分别处理

标准1-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”:您好!您是想了解我们的课程吗?

标准1-2:“再次电话咨询者”:您好!请问您以前给我们打过电话吗?/您好!您以前咨询过XX老师吗?/您好!请问您找XX老师有什么事?

标准1-3:“学员电话”:您好!请问您找XX老师有什么事?

标准1-4:“问路电话”:您好!请问您是要来我们中心咨询吗?

标准1-5:“业务电话”:您好!请问您怎么称呼?

标准1-6:“需屏蔽的非业务电话”:您好!请问您怎么称呼?找XX老师有什么事?

标准2-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”:进入下一步骤。

标准2-2:“再次电话咨询者”:进入下一步骤。

标准2-3:“学员电话”:见事件“转学员电话”

标准2-4:“问路电话”:见事件“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。

标准2-5:“业务电话”:见事件“转业务电话”

标准2-6:“需屏蔽的非业务电话”:见事件“接听需屏蔽的非业务电话”

5

步骤5:告知中心位置

规范1:准确说明中心位置

规范2:准确说明中心附近标志性建筑

标准1-1:先生/小姐,我们中心在XX区、XX路、XX号、XX建筑、XX楼层

标准2-1:熟记中心周围标志性建筑

标准2-2:准确清晰说明标志性建筑与中心的关系

标准2-3:我们中心在XX大厦(标志性建筑)向东大约XX米等等

事件6:转业务电话

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1:拿起电话

规范1:姿势端正

规范2:检查前台环境,确保环境适合接听电话。

规范3:一手持话筒,持笔,手边备好便笺。

规范4:电话振铃3声之内必须接听。

标准1-1:上身躯干挺直,微度松弛不僵硬。

标准1-2:微笑,使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1:前台附近他人说话声音量不影响接听电话。

标准2-2:如果有人高声说话,应礼貌制止后,方可接听电话。

标准2-3:如果高声说话的是中心员工,应说:“X老师,请声音小一些。”

标准2-4:如果高声说话的是中心学员,应说:“X同学,请声音小一些。”

标准2-5:如果高声说话的是其他人,应说:“X先生/小姐/女士,不好意思,又电话进来,请声音小一些。”

标准3-1:使用中心发放的笔和便笺。

标准4-1:如果咨询助理空闲,自然在电话振铃3声之内必须接听。

标准4-2:如果咨询助理在接听其他咨询电话,应暂停正在接听的咨询电话:“X先生/小姐/女士/同学,不好意思,我需要转接另一个电话,请您稍候”

标准4-3:如果咨询助理在接待来访者,应暂停正在进行的接待:“X先生/小姐/女士/同学,不好意思,我转接一个电话,请您稍候。”

标准4-4:如果咨询助理不在前台,听到电话铃响,应小跑回前台。

2

步骤2:自我介绍

规范1:保持微笑

规范2:主动问候,报出公司名称。

规范3:停顿,等待对方讲话。

规范4:重复问候语,提醒对方。

规范5:主动询问,促使对方讲话。

标准1-1:微笑,使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1:“您好,清软教育”

标准2-2:语音亲切、自然;语调上扬;音量略高于普通聊天。

标准2-3:讲话时,仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。

标准3-1:等待时间3秒钟

标准4-1:超过等待时间,没听到对方讲话

标准4-2:“您好,清软教育”

标准5-1:问候“您好,清软教育”2遍后,仍没听到对方讲话

标准5-2:“您好,请问有什么能帮你吗?”

3

步骤3:倾听判断

规范1:倾听对方讲话

规范2:判断对方电话类型

标准1-1:聚精会神,记住对方问题

标准1-2:让对方讲话完整,对方没有停顿时,不要打断对方讲话

标准1-3:让对方知道你在倾听,用“唔”、“嗯”回应

标准2-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话:

26) 请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗?

27) 请问你们这里有平面设计/3D/JAVA(等课程名称)培训吗?

28) 请问你们培训都上哪些课程?

29) 请问你们培训学费是多少?

30) 请问你们都什么时候开课?等等

标准2-2:“再次电话咨询者”较典型的问话:

16) 你好!XX老师(咨询师姓名)在吗?

17) 最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课?

18) 你们中心怎么走?等等

标准2-3:“学员电话”较典型的问话:

11) 你好!XX老师(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名)在吗?

12) X老师,我找XX老师(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名),等等。

标准2-4:“问路电话”较典型的问话:

11) 你们是做计算机/电脑/软件培训的吗?你们在哪/怎么走?

12) 你们中心怎么走?等等

标准2-5:“业务电话”较典型的问话:

11) 你好!XX校长/XX经理/XX老师(市场宣传专员、就业专员姓名)。等等

12) 请转XX校长/XX经理/XX老师(市场宣传专员、就业专员姓名)。等等

标准2-6:“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话:

16) 你好!你们的XX(职位名称)在吗?

17) 你好!请帮我转XX(职位名称)。

18) 你好!我是XX公司的,你们那需要XX吗?

4

步骤4:确认类型

规范1:根据判断类型反问对方

规范2:根据对方回答分别处理

标准1-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”:您好!您是想了解我们的课程吗?

标准1-2:“再次电话咨询者”:您好!请问您以前给我们打过电话吗?/您好!您以前咨询过XX老师吗?/您好!请问您找XX老师有什么事?

标准1-3:“学员电话”:您好!请问您找XX老师有什么事?

标准1-4:“问路电话”:您好!请问您是要来我们中心咨询吗?

标准1-5:“业务电话”:您好!请问您怎么称呼?

标准1-6:“需屏蔽的非业务电话”:您好!请问您怎么称呼?找XX老师有什么事?

标准2-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”:进入下一步骤。

标准2-2:“再次电话咨询者”:进入下一步骤。

标准2-3:“学员电话”:见事件“转学员电话”

标准2-4:“问路电话”:见事件“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。

标准2-5:“业务电话”:见事件“转业务电话”

标准2-6:“需屏蔽的非业务电话”:见事件“接听需屏蔽的非业务电话”

5

步骤5:转接电话

规范1:如果老师没上班,合理处理

规范2:如果老师在,征求老师意见

规范3:如果老师在,且同意接听

规范4:如果老师在,不同意接听

规范5:转接成功,挂线

标准1-1:“对不起,xx老师今天休息,请您明天再打过来”

标准2-1:x先生/小姐/女士:请您稍候,我看XX老师在不在

标准3-1:X先生/小姐/女士:XX老师在,我帮您转接过去

标准4-1:X先生/小姐/女士:XX老师不在,请您以后再打过来

事件7:接听需屏蔽的非业务电话

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1:拿起电话

规范1:姿势端正

规范2:检查前台环境,确保环境适合接听电话。

规范3:一手持话筒,持笔,手边备好便笺。

规范4:电话振铃3声之内必须接听。

标准1-1:上身躯干挺直,微度松弛不僵硬。

标准1-2:微笑,使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1:前台附近他人说话声音量不影响接听电话。

标准2-2:如果有人高声说话,应礼貌制止后,方可接听电话。

标准2-3:如果高声说话的是中心员工,应说:“X老师,请声音小一些。”

标准2-4:如果高声说话的是中心学员,应说:“X同学,请声音小一些。”

标准2-5:如果高声说话的是其他人,应说:“X先生/小姐/女士,不好意思,又电话进来,请声音小一些。”

标准3-1:使用中心发放的笔和便笺。

标准4-1:如果咨询助理空闲,自然在电话振铃3声之内必须接听。

标准4-2:如果咨询助理在接听其他咨询电话,应暂停正在接听的咨询电话:“X先生/小姐/女士/同学,不好意思,我需要转接另一个电话,请您稍候”

标准4-3:如果咨询助理在接待来访者,应暂停正在进行的接待:“X先生/小姐/女士/同学,不好意思,我转接一个电话,请您稍候。”

标准4-4:如果咨询助理不在前台,听到电话铃响,应小跑回前台。

2

步骤2:自我介绍

规范1:保持微笑

规范2:主动问候,报出公司名称。

规范3:停顿,等待对方讲话。

规范4:重复问候语,提醒对方。

规范5:主动询问,促使对方讲话。

标准1-1:微笑,使受话方感受到愉快、亲切。

标准2-1:“您好,清软教育”

标准2-2:语音亲切、自然;语调上扬;音量略高于普通聊天。

标准2-3:讲话时,仿佛面谈中注视对方的眼睛一样。

标准3-1:等待时间3秒钟

标准4-1:超过等待时间,没听到对方讲话

标准4-2:“您好,清软教育”

标准5-1:问候“您好,清软教育”2遍后,仍没听到对方讲话

标准5-2:“您好,请问有什么能帮你吗?”

3

步骤3:倾听判断

规范1:倾听对方讲话

规范2:判断对方电话类型

标准1-1:聚精会神,记住对方问题

标准1-2:让对方讲话完整,对方没有停顿时,不要打断对方讲话

标准1-3:让对方知道你在倾听,用“唔”、“嗯”回应

标准2-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”较典型的问话:

31) 请问你们是做计算机/电脑/软件培训的吗?

32) 请问你们这里有平面设计/3D/JAVA(等课程名称)培训吗?

33) 请问你们培训都上哪些课程?

34) 请问你们培训学费是多少?

35) 请问你们都什么时候开课?等等

标准2-2:“再次电话咨询者”较典型的问话:

19) 你好!XX老师(咨询师姓名)在吗?

20) 最近一期全日制/周末班/晚班什么时候开课?

21) 你们中心怎么走?等等

标准2-3:“学员电话”较典型的问话:

13) 你好!XX老师(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名)在吗?

14) X老师,我找XX老师(班主任、教员、咨询师、就业专员姓名),等等。

标准2-4:“问路电话”较典型的问话:

13) 你们是做计算机/电脑/软件培训的吗?你们在哪/怎么走?

14) 你们中心怎么走?等等

标准2-5:“业务电话”较典型的问话:

13) 你好!XX校长/XX经理/XX老师(市场宣传专员、就业专员姓名)。等等

14) 请转XX校长/XX经理/XX老师(市场宣传专员、就业专员姓名)。等等

标准2-6:“需屏蔽的非业务电话”较典型的问话:

19) 你好!你们的XX(职位名称)在吗?

20) 你好!请帮我转XX(职位名称)。

21) 你好!我是XX公司的,你们那需要XX吗?

4

步骤4:确认类型

规范1:根据判断类型反问对方

规范2:根据对方回答分别处理

标准1-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”:您好!您是想了解我们的课程吗?

标准1-2:“再次电话咨询者”:您好!请问您以前给我们打过电话吗?/您好!您以前咨询过XX老师吗?/您好!请问您找XX老师有什么事?

标准1-3:“学员电话”:您好!请问您找XX老师有什么事?

标准1-4:“问路电话”:您好!请问您是要来我们中心咨询吗?

标准1-5:“业务电话”:您好!请问您怎么称呼?

标准1-6:“需屏蔽的非业务电话”:您好!请问您怎么称呼?找XX老师有什么事?

标准2-1:“首次电话咨询者、代人电话咨询者”:进入下一步骤。

标准2-2:“再次电话咨询者”:进入下一步骤。

标准2-3:“学员电话”:见事件“转学员电话”

标准2-4:“问路电话”:见事件“接听咨询者问路电话”、“接听普通问路电话”。

标准2-5:“业务电话”:见事件“转业务电话”

标准2-6:“需屏蔽的非业务电话”:见事件“接听需屏蔽的非业务电话”

5

步骤5:委婉拒绝

规范1:根据对方回答快速判断

规范2:尊重对方、语气委婉

规范3:拒绝理由适当不被反驳

标准1-1:推销、广告类等属于咨询助理屏蔽类

标准1-2:有些拿不准的业务,需要咨询助理事后通报。

标准2-1:不至于使对方感到不尊重而有怒气

标准3-1:推销、广告类等属于咨询助理屏蔽类:X先生/小姐,不好意思,XX老师正在授课,您可以留下您的联系方式吗?我好转交给XX老师

6

步骤6:询问记录信息

规范1:简单询问信息

规范2:记录信息

规范3:礼貌道别

规范4:转交信息

标准1-1:联系方式、业务名称、姓名

标准2-1:中心统一发放的便笺、笔

标准3-1:X先生/小姐,谢谢您,再见

标准4-1:对于有些拿不准的业务:将记录下的信息转交相应老师

职责3:负责接待来访

受控类

事件8:接待S1退费学员

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1:迎接访客

规范1:起立迎接

规范2:主动问好

标准1-1:直立、挺身、面带微笑、平视访客

标准2-1:“您好”

标准2-2:语气亲切、热情、声音悦耳、动听

2

步骤2:询问判断访客类别

规范1:询问以假设访客为咨询者开始

规范2:根据访客回答,判断访客类别

规范3:进一步询问,以确定访客类别

规范4:根据访客类别,采用不同接待方法

标准1-1:“请问您是要咨询我们的课程吗”

标准 2-1:“如果访客回答是肯定的,则进入事件”咨询师空闲时,接待上门咨询者、“咨询师无暇时,接待上门咨询者”

标准 2-2:如果访客回答是否定的,且说明上门拜访原因,则根据上门拜访原因,进入不同接待事件

标准 2-3:如果访客仅回答是否定的,且不说明上门拜访就停顿下来,则执行下一规范

标准3-1:“先生/小姐/女士,有什么我能帮您的吗?”

标准4-1:S1退费学员:进入下一步骤

标准4-2:S1报名学员:见事件“接待S1报名学员”

标准4-3:参加演讲会的咨询者:见事件“参加演讲会的咨询者”

标准4-4:申请退费学员的家长:见事件“接待申请退费学员的家长”

标准4-5:业务拜访者:见事件“接待业务拜访者”

3

步骤3:询问S1退费学员信息

规范1:礼貌询问姓名

规范2:询问咨询师姓名

标准1-1:“好的,请问你叫什么名字”

标准1-2:“请问你是在哪位老师那报名的”

4

步骤4:引导S1退费学员至休息区

规范1:告知S1退费学员原因

规范2:邀请S1退费学员随自己前往休息区

规范3:到达休息区后,请咨询者就坐

规范4:转告咨询师

规范5:此步骤可选:如果咨询师无暇时,选择此步骤

标准1-1:“XX先生/小姐/同学,X老师

正在咨询,请你在休息区等一下好吗?“

标准2-1:“好的,先生小姐女士同学,请跟我来”

标准2-2:自己在前面引领,侧身,目光不时朝向咨询者

标准3-1:“您请坐!我会通知X老师的”

标准3-2:同时手势邀请坐下

标准4-1:咨询师空闲时第一时间

标准4-2:转告S1退费学员姓名、到达时间、等候位置

5

步骤5:引导S1退费学员至咨询室

规范1:邀请咨询者随自己前往咨询室

规范2:遵守进入办公室的常规

规范3:将S1退费学员转给咨询师

规范4:此步骤可选:如果咨询师空闲,选择此步骤

标准1-1:“好的,X同学,请跟我来”

标准1-2:自己在前面引领,侧身,目光不时朝向S1退费学员

标准2-1:轻扣咨询室门

标准2-2:获咨询师许可后,方可推开咨询室门

标准2-3:为咨询者开门,先S1退费学员半步进入咨询室

标准3-1:“X老师,XX先生/小姐/同学找你有事”

6

步骤6:记录转交S1退费学员信息

控制法

规范1:告知暂不能办理退费原因

规范2:简单了解S1退费学员退费原因

规范3:征求S1退费学员意见

规范4:礼貌送S1退费学员出门

规范5:记录S1退费学员信息

规范6:将S1退费学员信息转交咨询师

规范7:此步骤可选:如果咨询师没上班,选择此步骤

1-1:控制方法:市场部经理出面处理

1-2:控制点:如果S1退费学员要求当时退学费

1-3:控制指标:

1) 不引起争论和强烈不满

2) 先了解原因,如果咨询师有规范过分承诺,应道歉。

3) 进行一定劝说,包括满足其个性要求,但应以公司要求为主。

4) 劝说未果,办理退费。

标准1-1:“XX先生/小姐/同学,对不起,X老师今天休息”,您明天再来好吗?

标准2-1:“对了,您怎么又不想学了呢?”

标准3-1:“你看是你明天直接再来,还是我先通知给x老师,请他明天做好准备”

标准4-1:自己在前面引领,侧身,目光不时朝向S1退费学员。送至电梯口,没电梯则送至中心楼梯口,一楼送至中心门外

标准4-2:“XX先生/小姐/同学,我会转告X老师,他会尽快和你联系的,再见!走好”

标准5-1:姓名、电话、退费原因、在哪位咨询师手上报名

标准5-2:记录在中心发放的便笺上

标准6-1:电话通知咨询师,或者咨询师上班第一时间

事件9:接待申请退费学员家长

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1:迎接访客

规范1:起立迎接

规范2:主动问好

标准1-1:直立、挺身、面带微笑、平视访客

标准2-1:“您好”

标准2-2:语气亲切、热情、声音悦耳、动听

2

步骤2:询问判断访客类别

规范1:询问以假设访客为咨询者开始

规范2:根据访客回答,判断访客类别

规范3:进一步询问,以确定访客类别

规范4:根据访客类别,采用不同接待方法

标准1-1:“请问您是要咨询我们的课程吗”

标准 2-1:“如果访客回答是肯定的,则进入事件”咨询师空闲时,接待上门咨询者、“咨询师无暇时,接待上门咨询者”

标准 2-2:如果访客回答是否定的,且说明上门拜访原因,则根据上门拜访原因,进入不同接待事件

标准 2-3:如果访客仅回答是否定的,且不说明上门拜访就停顿下来,则执行下一规范

标准3-1:“先生/小姐/女士,有什么我能帮您的吗?”

标准4-1:S1退费学员:进入下一步骤

标准4-2:S1报名学员:见事件“接待S1报名学员”

标准4-3:参加演讲会的咨询者:见事件“参加演讲会的咨询者”

标准4-4:申请退费学员的家长:见事件“接待申请退费学员的家长”

标准4-5:业务拜访者:见事件“接待业务拜访者”

3

步骤3:询问退费学员信息

规范1:礼貌询问退费学员的家长

规范2:清楚退费学员信息

标准1-1:“先生/女士,请问您为谁退费”

标准1-2:您是他/她的。。。。。

标准2-1:学员姓名、最好清楚学员班级

标准2-2:如果学员家长不清楚班级,不应强求“好的,没关系,我帮您查询一下”

4

步骤4:引导S1退费学员家长至休息区

控制法

规范1:宽慰学员家长

规范2:邀请退费学员家长随自己前往休息区

规范3:到达休息区后,请家长就坐

1-1:控制方法:市场部经理出面处理

1-2:控制点:退费学员家长情绪很激动,影响前台接待

1-3:控制指标:

1) 第一时间让家长情绪稳定,不再影响前台工作

2) 先劝慰,稳定家长情绪

3) 了解原因

标准1-1:“先生/女士,请您在休息区等一下好吗?我请他的班主任来帮您办理”

标准2-1:“好的,先生小姐女士同学,请跟我来”

标准2-2:自己在前面引领,侧身,目光不时朝向咨询者

标准3-1:“您请坐!”

标准3-2:同时手势邀请坐下

5

步骤5:及时通知班主任接待

规范1:电话通知相应班主任

规范2:告知班主任退费学员家长等候的区域

规范3:此步骤可选:如果班主任在中心,且可以接待,选择此步骤

标准1-1:降低语音,在电话里不要提退费的事

标准2-1:X老师,请您到前台来一下,有急事要处理

6

步骤6:当面请示学术质量部经理(教质部经理)

规范1:当面请示学术质量部经理(教质部经理)

规范2:介绍学术质量部经理(教质部经理)给退费学员家长

规范3:此步骤可选:如果班主任不在中心,或不能接待,选择此步骤

标准1-1:向学术质量部经理(教质部经理)说明事由:班主任不在岗/班主任暂时不能接待、退费学员姓名、班级等

标准2-1:“您好,这是我们的学术质量部经理(教质部经理)X老师”

事件10:咨询师空闲时,接待上门咨询者

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1:迎接访客

规范1:起立迎接

规范2:主动问好

标准1-1:直立、挺身、面带微笑、平视访客

标准2-1:“您好”

标准2-2:语气亲切、热情、声音悦耳、动听

2

步骤2:询问判断访客类别

规范1:询问以假设访客为咨询者开始

规范2:根据访客回答,判断访客类别

规范3:进一步询问,以确定访客类别

规范4:根据访客类别,采用不同接待方法

标准1-1:“请问您是要咨询我们的课程吗”

标准 2-1:“如果访客回答是肯定的,则进入事件”咨询师空闲时,接待上门咨询者、“咨询师无暇时,接待上门咨询者”

标准 2-2:如果访客回答是否定的,且说明上门拜访原因,则根据上门拜访原因,进入不同接待事件

标准 2-3:如果访客仅回答是否定的,且不说明上门拜访就停顿下来,则执行下一规范

标准3-1:“先生/小姐/女士,有什么我能帮您的吗?”

标准4-1:S1退费学员:进入下一步骤

标准4-2:S1报名学员:见事件“接待S1报名学员”

标准4-3:参加演讲会的咨询者:见事件“参加演讲会的咨询者”

标准4-4:申请退费学员的家长:见事件“接待申请退费学员的家长”

标准4-5:业务拜访者:见事件“接待业务拜访者”

3

步骤3:简单了解咨询者

规范1;了解咨询者是否电话转上门

规范1;了解咨询者是否再次上门咨询

标准1-1:“请问您以前打过电话吗?”,“是哪位老师接的电话呢”

标准2-1:“请问您以前来过我们中心吗?”,“是哪位老师接待的呢”

4

步骤4:引导咨询者进入接待区

规范1:邀请咨询者随自己前往接待区

规范2:到达接待区后,请咨询者就坐

标准1-1:“好的,先生/小姐/女士/同学,请跟我来”

标准1-2:自己在前面引领,侧身,目光不时朝向咨询者

标准2-1:“您请坐!”

标准2-2:同时手势邀请咨询者坐下

5

步骤5:协助咨询者填表

规范1:礼貌请咨询者填表

规范2:耐心、细心指导咨询者填表

规范3:此步骤可选:如果咨询者首次上门,选择此步骤

标准1-1:“请您先填一下表,一会我们的X老师就给您咨询”

标准1-2:将《学员当面咨询登记表(中心自用)》(纸制)和笔双手递给咨询者

标准2-1:按表格填写说明,检查是否有遗漏项目,并提醒咨询者补齐

标准2-2:例“您的专业没有填写,而这对老师为您咨询很有帮助的,您补一下吧”

6

步骤6:将表送入咨询室

规范1:待咨询者填完表格,示意咨询者

规范2:将咨询者填完的表格立刻送入咨询室

标准1-1:“我帮您预约一下我们的咨询老师/X老师,您稍等一下”

标准2-1:《学员当面咨询登记表(中心自用)》(纸制)

7

步骤7:引导咨询者至咨询室

规范1:邀请咨询者随自己前往咨询室

规范2:遵守进入办公室的常规

规范3:介绍咨询师

标准1-1:“好的,X先生/小姐/女士/同学,请跟我来”

标准1-2:自己在前面引领,侧身,目光不时朝向咨询者

标准2-1:轻扣咨询室门,礼貌引导咨询者进入咨询室

标准2-2:获咨询师许可后,方可推开咨询室门

标准2-3:为咨询者开门,先S1退费学员半步进入咨询室

标准3-1:“ XX先生/小姐/同学,这是X老师,多年IT行业从业经验,计算机专业毕业,为许多学生做过职业规划。您和X老师慢慢谈。”

8

步骤8:为咨询者倒水

规范1:双手递水,放于咨询者面前

标准1-1:半杯水

标准1-2:“X先生/小姐/女士/同学,请喝水”

9

步骤9:退出咨询室

规范1:轻轻退出咨询室

规范2:轻轻关闭咨询室门

10

步骤10:填写表格

规范1:接待完首次上门咨询者后,立刻填写表格

标准1-1:《学员当面咨询登记表(中心自用)》(电子)

标准1-2:记录:姓名、上门时间、转给哪位咨询师

标准1-3:时间记录准确

事件11:咨询师无暇时,接待上门咨询者

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1:迎接访客

规范1:起立迎接

规范2:主动问好

标准1-1:直立、挺身、面带微笑、平视访客

标准2-1:“您好”

标准2-2:语气亲切、热情、声音悦耳、动听

2

步骤2:询问判断访客类别

规范1:询问以假设访客为咨询者开始

规范2:根据访客回答,判断访客类别

规范3:进一步询问,以确定访客类别

规范4:根据访客类别,采用不同接待方法

标准1-1:“请问您是要咨询我们的课程吗”

标准 2-1:“如果访客回答是肯定的,则进入事件”咨询师空闲时,接待上门咨询者、“咨询师无暇时,接待上门咨询者”

标准 2-2:如果访客回答是否定的,且说明上门拜访原因,则根据上门拜访原因,进入不同接待事件

标准 2-3:如果访客仅回答是否定的,且不说明上门拜访就停顿下来,则执行下一规范

标准3-1:“先生/小姐/女士,有什么我能帮您的吗?”

标准4-1:S1退费学员:进入下一步骤

标准4-2:S1报名学员:见事件“接待S1报名学员”

标准4-3:参加演讲会的咨询者:见事件“参加演讲会的咨询者”

标准4-4:申请退费学员的家长:见事件“接待申请退费学员的家长”

标准4-5:业务拜访者:见事件“接待业务拜访者”

3

步骤3:简单了解咨询者

规范1:了解咨询者是否电话转上门

规范2:了解咨询者是否再次上门咨询

标准1-1:“请问您以前打过电话吗?”,“是哪位老师接的电话呢”

标准2-1:“请问您以前来过我们中心吗?”,“是哪位老师接待的呢”

4

步骤4:引导咨询者进入接待区

规范1:邀请咨询者随自己前往接待区

规范2:到达接待区后,请咨询者就坐

标准1-1:“好的,先生/小姐/女士/同学,请跟我来”

标准1-2:自己在前面引领,侧身,目光不时朝向咨询者

标准2-1:“您请坐!”

标准2-2:同时手势邀请咨询者坐下

5

步骤5:协助咨询者填表

规范1:礼貌请咨询者填表

规范2:耐心、细心指导咨询者填表

规范3:此步骤可选:如果咨询者首次上门,选择此步骤

标准1-1:“请您先填一下表,一会我们的X老师就给您咨询”

标准1-2:将《学员当面咨询登记表(中心自用)》(纸制)和笔双手递给咨询者

标准2-1:按表格填写说明,检查是否有遗漏项目,并提醒咨询者补齐

标准2-2:例“您的专业没有填写,而这对老师为您咨询很有帮助的,您补一下吧”

6

步骤6:接待首次电话直接上门咨询者

规范1:MSN告知咨询师XX咨询者来访

规范2:咨询助理转告咨询者由其他咨询师咨询

规范3:咨询助理带领咨询者参观中心宣传栏

规范4:此步骤可选:如果是首次电话上门,选择此步骤

标准1-1:咨询师根据自己正在当面咨询的进度做出选择

1) 将此电话上门咨询者转由其他咨询师做当面咨询

2) 等待自己,由咨询助理带领参观中心

标准1-2:咨询师将选择结果MSN答复咨询助理

标准2-1:咨询助理收到咨询师MSN回复是:将此电话上门咨询者转由其他咨询师做当面咨询

标准2-2:咨询助理还需征求咨询者的意见,咨询者同意由其他咨询师当面咨询:“X先生/小姐/女士/同学,不好意思,X老师正在为其他咨询者咨询,我请另一位老师为您咨询,好吗?”

标准2-3:咨询者同意由其他咨询师当面咨询,直接跳到本事件步骤9:将表格送入咨询室

标准3-1:咨询助理收到咨询师MSN回复是:等待自己,由咨询助理带领参观中心

标准3-2:虽然咨询助理收到咨询师MSN回复是:将此电话上门咨询者转由其他咨询师做当面咨询,但咨询者本人不同意由其他咨询师当面咨询

标准3-3:带领参观中心宣传栏须注意的事项见注释

7

步骤7:接待直接上门咨询者

规范1:咨询助理带领参观中心宣传栏

规范2:此步骤可选:如果是首次直接上门咨询,选择此步骤

标准1-1:中心在岗的咨询师都无暇时

标准1-2:带领参观中心宣传栏须注意的事项见注释

8

步骤8:接待再次上门咨询者

规范1:礼貌告知咨询者需要等候

规范2:引导咨询者进入接待区

规范3:从接待区返回前台后,继续关注咨询者,及时为其服务

规范4:以MSN告知咨询师

规范5:此步骤可选:如果是再次上门咨询,选择此步骤

标准1-1:面带微笑、语气亲切、热情

标准1-2:“XX老师正在做咨询,请您稍等一会”

标准2-1:参见本事件步骤4规范标准

9

步骤9:将表送入咨询室

规范1:待咨询者填完表格,示意咨询者

规范2:将咨询者填完的表格立刻送入咨询室

标准1-1:“我帮您预约一下我们的咨询老师/X老师,您稍等一下”

标准2-1:《学员当面咨询登记表(中心自用)》(纸制)

10

步骤10:引导咨询者至咨询室

规范1:邀请咨询者随自己前往咨询室

规范2:遵守进入办公室的常规

规范3:介绍咨询师

标准1-1:“好的,X先生/小姐/女士/同学,请跟我来”

标准1-2:自己在前面引领,侧身,目光不时朝向咨询者

标准2-1:轻扣咨询室门,礼貌引导咨询者进入咨询室

标准2-2:获咨询师许可后,方可推开咨询室门

标准2-3:为咨询者开门,先S1退费学员半步进入咨询室

标准3-1:“ XX先生/小姐/同学,这是X老师,多年IT行业从业经验,计算机专业毕业,为许多学生做过职业规划。您和X老师慢慢谈。”

11

步骤11:为咨询者倒水

规范1:双手递水,放于咨询者面前

标准1-1:半杯水

标准1-2:“X先生/小姐/女士/同学,请喝水”

12

步骤12:退出咨询室

规范1:轻轻退出咨询室

规范2:轻轻关闭咨询室门

13

步骤13:填写表格

规范1:接待完首次上门咨询者后,立刻填写表格

标准1-1:《学员当面咨询登记表(中心自用)》(电子)

标准1-2:记录:姓名、上门时间、转给哪位咨询师

标准1-3:时间记录准确

事件12:接待参加演讲会的咨询者

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1:迎接访客

规范1:起立迎接

规范2:主动问好

标准1-1:直立、挺身、面带微笑、平视访客

标准2-1:“您好”

标准2-2:语气亲切、热情、声音悦耳、动听

2

步骤2:询问判断访客类别

规范1:询问以假设访客为咨询者开始

规范2:根据访客回答,判断访客类别

规范3:进一步询问,以确定访客类别

规范4:根据访客类别,采用不同接待方法

标准1-1:“请问您是要咨询我们的课程吗”

标准 2-1:“如果访客回答是肯定的,则进入事件”咨询师空闲时,接待上门咨询者、“咨询师无暇时,接待上门咨询者”

标准 2-2:如果访客回答是否定的,且说明上门拜访原因,则根据上门拜访原因,进入不同接待事件

标准 2-3:如果访客仅回答是否定的,且不说明上门拜访就停顿下来,则执行下一规范

标准3-1:“先生/小姐/女士,有什么我能帮您的吗?”

标准4-1:S1退费学员:进入下一步骤

标准4-2:S1报名学员:见事件“接待S1报名学员”

标准4-3:参加演讲会的咨询者:见事件“参加演讲会的咨询者”

标准4-4:申请退费学员的家长:见事件“接待申请退费学员的家长”

标准4-5:业务拜访者:见事件“接待业务拜访者”

3

步骤3:协助咨询者填表

规范1:请咨询者填表《演讲登记表》

规范2:检查填表是否完整

标准1-1:“请您先填一下表

标准2-1:检查咨询者填完的表,如有遗漏项目,并提醒咨询者补齐

标准2-2:“哦!您这没有填写,请您补一下吧”

4

步骤4:简单了解咨询者

规范1:了解咨询者是否打过电话

规范2:了解咨询者是否首次上门

规范3:邀请咨询者当面咨询

标准1-1:“请问您以前打过电话吗?”,“是哪位老师接的电话呢”

标准2-1:“请问您以前来过我们中心吗?”,“是哪位老师接待的呢”

标准2-2:“X先生/小姐/女士/同学,演讲还有一会才开始,您可以先和我们的老师谈谈”

5

步骤5:引导咨询者至咨询室

规范1:邀请咨询者随自己前往咨询室

规范2:遵守进入办公室的常规

规范3:介绍咨询师

规范4:针对在中心演讲开始前15分钟到中心的咨询者

标准1-1:“好的,X先生/小姐/女士/同学,请跟我来”

标准1-2:自己在前面引领,侧身,目光不时朝向咨询者

标准2-1:轻扣咨询室门,礼貌引导咨询者进入咨询室

标准2-2:获咨询师许可后,方可推开咨询室门

标准2-3:为咨询者开门,先S1退费学员半步进入咨询室

标准3-1:“ XX先生/小姐/同学,这是X老师,多年IT行业从业经验,计算机专业毕业,为许多学生做过职业规划。您和X老师慢慢谈。”

标准4—1:如果咨询者较多,优先引导意向较大的咨询者

1) 以上门方式分顺序:再次上门、电话转上门、直接上门

2) 以媒体来源分:口碑、网络、平面、市场活动

3) 以咨询类型分:父母陪同、待业、在职、在读

4) 以专业分:非IT科理工科专业、非IT科文科专业、IT专业、软件专业

5) 以学历分:大专、中专、高中生、大本及以上

6

步骤6:引导咨询者到演讲会场

规范1:引导中心演讲开始前15分钟到中心的咨询者

规范2:引导当面咨询完成后的咨询者

标准1-1:“ 演讲会场在X教室,请您跟我来”

标准1-2:自己在前面引领,侧身,目光不时朝向咨询者

标准2-1:“ 演讲会场在X教室,请您跟我来”

标准2-2:自己在前面引领,侧身,目光不时朝向咨询者

7

步骤7:婉拒迟到的咨询者进演讲会场

规范1:以充分理由婉拒

规范2:建议当面咨询

规范3:按事件“咨询师空闲时,接待上门咨询者”接待咨询者

标准1-1:“您/你好,很可惜,演讲会已经开始XX分钟了,您/你现在进去难免会影响到演讲的正常进行”

标准1-2:针对演讲开始后15分钟到的咨询者

标准2-1:“您/你看这样可好?您/你先和我们的专业老师谈,等演讲结束后,如果有空,看能否请到演讲专家给您讲解”

事件13:接待S1报名学员

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1:迎接访客

规范1:起立迎接

规范2:主动问好

标准1-1:直立、挺身、面带微笑、平视访客

标准2-1:“您好”

标准2-2:语气亲切、热情、声音悦耳、动听

2

步骤2:询问判断访客类别

规范1:询问以假设访客为咨询者开始

规范2:根据访客回答,判断访客类别

规范3:进一步询问,以确定访客类别

规范4:根据访客类别,采用不同接待方法

标准1-1:“请问您是要咨询我们的课程吗”

标准 2-1:“如果访客回答是肯定的,则进入事件”咨询师空闲时,接待上门咨询者、“咨询师无暇时,接待上门咨询者”

标准 2-2:如果访客回答是否定的,且说明上门拜访原因,则根据上门拜访原因,进入不同接待事件

标准 2-3:如果访客仅回答是否定的,且不说明上门拜访就停顿下来,则执行下一规范

标准3-1:“先生/小姐/女士,有什么我能帮您的吗?”

标准4-1:S1退费学员:进入下一步骤

标准4-2:S1报名学员:见事件“接待S1报名学员”

标准4-3:参加演讲会的咨询者:见事件“参加演讲会的咨询者”

标准4-4:申请退费学员的家长:见事件“接待申请退费学员的家长”

标准4-5:业务拜访者:见事件“接待业务拜访者”

3

步骤3:询问S1报名学员信息

规范1:礼貌询问姓名

规范2:询问咨询师姓名

标准1-1:“好的,请问你叫什么名字”

标准2-1:“那是哪位老师为你咨询的”

4

步骤4:引导S1报名学员至咨询室

规范1:邀请咨询者随自己前往咨询室

规范2:遵守进入办公室的常规

规范3:将S1报名学员转给咨询师

规范4:此步骤可选:如果咨询师空闲,选择此步骤

标准1-1:“好的,X先生/小姐/女士/同学,请跟我来”

标准1-2:自己在前面引领,侧身,目光不时朝向S1报名学

标准2-1:轻扣咨询室门

标准2-2:获咨询师许可后,方可推开咨询室门

标准2-3:为咨询者开门,先S1报名学半步进入咨询室

标准3-1:“ X老师,XX先生/小姐/同学找你报名”

5

步骤5:直接帮助办理报名手续

规范1:告知S1报名学员缘由

规范2:按照规定流程办理

规范3:礼貌送S1报名学员出门

规范4:将报名材料转交咨询师

规范5:此步骤可选:如果咨询师无暇没上班,选择此步骤

标准1-1:“XX先生/小姐/同学,X老师正在咨询/今天休息,我带你办理报名手续吧”

标准2-1:按照《中心S1学员交费流程》

标准3-1:自己在前面引领,侧身,目光不时朝向S1报名学员。送至电梯口,没电梯则送至中心楼梯口,一楼送至中心门外

标准3-2:“XX先生/小姐/同学,我会转告X老师,他会尽快和你联系的,再见!走好。

标准4-1:按《中心S1学员交费流程》的规定资料

标准4-2:咨询师空闲时第一时间

事件14:接待业务拜访者

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1:迎接访客

规范1:起立迎接

规范2:主动问好

标准1-1:直立、挺身、面带微笑、平视访客

标准2-1:“您好”

标准2-2:语气亲切、热情、声音悦耳、动听

2

步骤2:询问判断访客类别

规范1:询问以假设访客为咨询者开始

规范2:根据访客回答,判断访客类别

规范3:进一步询问,以确定访客类别

规范4:根据访客类别,采用不同接待方法

标准1-1:“请问您是要咨询我们的课程吗”

标准 2-1:“如果访客回答是肯定的,则进入事件”咨询师空闲时,接待上门咨询者、“咨询师无暇时,接待上门咨询者”

标准 2-2:如果访客回答是否定的,且说明上门拜访原因,则根据上门拜访原因,进入不同接待事件

标准 2-3:如果访客仅回答是否定的,且不说明上门拜访就停顿下来,则执行下一规范

标准3-1:“先生/小姐/女士,有什么我能帮您的吗?”

标准4-1:S1退费学员:进入下一步骤

标准4-2:S1报名学员:见事件“接待S1报名学员”

标准4-3:参加演讲会的咨询者:见事件“参加演讲会的咨询者”

标准4-4:申请退费学员的家长:见事件“接待申请退费学员的家长”

标准4-5:业务拜访者:见事件“接待业务拜访者”

3

步骤3:询问访客是否预约

规范1:礼貌询问访客是否预约了中心工作人员

规范2:根据访客是否预约采取以不同接待方法

标准1-1:“您好!请问您与XX老师预约好了吗”

标准2-1:有预约,进入步骤5

标准2-2:如果没有预约,进入下一步

4

步骤4:询问访客拜访事由

规范1:礼貌询问访客拜访事由

规范2:根据访客回答的事由,采取不同方法

规范3:此步骤可选:如果访客没预约,选择此步骤

标准1-1:“哦,是这样,请问您找XX老师有什么事呢”

标准2-1:不需要屏蔽的访客(如用人单位等):进入步骤6

标准2-2:婉拒需屏蔽的访客(如供应商催款等):“不好意思,XXl老师不在,请留下您的联系方式,我会帮您转告”

5

步骤5:接待有预约的访客

规范1:礼貌询问访客的称呼

规范2:电话通知被访老师

规范3:使用电话内线

规范4:根据被访者要求,安排访客

规范5:此步骤可选:如果访客有预约,选择此步骤

标准1-1:“好的,请问您怎么称呼”

标准2-1:“X老师,和您/你约好的X先生/小姐在接待区等您/你”

标准4-1:在接待区等候被访者

标准4-2:安排进入会议室会见(须引进会议室)

标准4-3:容许直接进入办公区(须告知访客怎么走)

6

步骤:接待不需屏蔽的访客

规范1:礼貌询问访客的称呼

规范2: 请访客在接待区等候

规范3:根据被访者要求,安排访客

规范4:此步骤可选:如果访客没有预余约访客不需屏蔽,选择此步骤

标准1-1:“好的,请问您怎么称呼”

标准2-1:“X先生/小姐,请您在接待区等候一下,我帮您通报XX老师”

标准3-1:说明拜访者姓名、拜访事由

标准4-1:在接待区等候被访者

标准4-2:安排进入会议室会见(须引进会议室)

标准4-3:容许直接进入办公区(须告知访客怎么走)

标准2-2:被访者不愿接见,咨询助理应婉拒 :“不好意思,XXl老师不在,请留下您的联系方式,我会帮您转告”

接待15:接待公司工作人员

序号

步骤

步骤规范

标准

1

步骤1:确认身份

规范1:根据着装,快速确认身份

规范2:综合各种情况确认接待方式

标准1-1:根据所着工装、戴工牌,判断为公司老师

标准2-1:根据双方是否相识、老师来访状态及本人工作状态,选择接待方式

2

步骤2:点头示意

规范1:面向老师,微笑、点头示意

规范2:此步骤可选,如果同时满足条件

标准1-1:条件1:咨询助理处在接待他人状态

标准1-2:条件2:与该老师不相识:或者虽然相识,但该老师最近第一次来中心

3

步骤3:起身迎接

规范1:起身、微笑、注视

规范2:此步骤可选,如果同时满足条件

标准2-1:条件1:咨询助理不在接待他人状态

条件2:与该老师不相识:或者虽然相识,但该老师最近第一次来中心

4

步骤4:主动问好

规范1:先主动问好,介绍自己,再询问称呼

规范2:直接主动问好

标准1-1:“您好,老师!我是咨询助理XXX。请问您怎么称呼”

标准1-2:语气亲切、热情,声音悦耳、动听

标准1-3:与该老师不相识

标准2-1:“您好!X老师”

标准2-2:语气亲切、热情,声音悦耳、动听

标准2-3:与该老师相识,但该老师最近第一次来中心

5

步骤5:及时通报

规范1:询问该老师先见中心哪位老师

规范2:及时电话通报中心老师

标准1-1:“X老师!您想先见哪位老师”

标准2-1:“XX老师,公司的X老师已经到了中心,请您来前台一下”


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  • 非常感谢专家的悉心指导!!期待下次!!

    t** 评价拓客老师 葛纯洁

    2017-05-02

  • 第一次咨询感觉良好,期待下次

    评价拓客老师 李艳

    2017-05-02

  • 很专业。 效果明显。

    各** 评价拓客老师 刘远芳

    2017-05-02

  • 挺好的,感觉不仅拓客上的问题解决了,连品牌觉悟都高了好多…

    N** 评价拓客老师 蔡艳

    2017-05-02

  • 很好很强大,清晰,明朗,还会再来咨询

    珊** 评价拓客老师 姚君

    2017-05-02

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    小** 评价拓客老师 王东

    2017-05-02

  • 非常喜欢陈专家,特别认真耐心的帮我讲解,而且看的很准,指引的也很明确,指导了我拓客应该注意什么,我们拓客确实也有专家所说的那些问题,专家对我的帮助很大感谢感谢!

    枫** 评价拓客老师 陈俞均

    2017-05-02

  • 感谢刘沁专家,我们都聊成好朋友了,喜欢你

    观** 评价拓客老师 刘沁

    2017-05-02

  • 崔专家很有耐心的帮我分析我拓客的问题,教我如何解决门店问题。听完以后感觉豁然开朗,拓客现在好多了!谢谢

    差** 评价拓客老师 崔加运

    2017-05-01

  • 还是比较坦率认真负责的一位咨询师

    烟** 评价拓客老师 付剑鸿

    2017-05-01

  • 第一次咨询,中宾科技专家还是很不错的,很耐心的听我嘚吧了很长时间,分析了下拓客问题,希望能在中宾科技帮助下早日完成拓客。oyeah

    a** 评价拓客老师 汪莺

    2017-05-01

  • 谢谢,很专业的一次咨询,但让我觉得很专业,可信任,很好

    ** 评价拓客老师 孙恩

    2017-05-01

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